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在线客服:如何对在线客服对接进行深入优化话术

2021-9-5 8:24:23      点击:

完美客服第1步:完美的开场白

①通过场景

这里,必须要强调一点,那就是没有一个开场白能够所有行业所有产品都通用,“完美的开场白”意味着“最合适的开场白”也意味着“最能打动目标人群的开场白”。

而场景,无疑是最能拉近客服和用户之间关系的桥梁。

什么是场景?生活中的场景就是客观的环境。在竞价的角度中,场景就意味着用户的路径,即用户是通过什么搜索词进入网站、通过哪个页面咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服服务页面等等。

这些路径就能清晰地告诉我们:用户对哪个产品感兴趣?用户希望通过我们的服务获得什么帮助?

现在我们来举个例子:

根据【搜索词】制定开场白

搜索词:张家界旅游价格

以“张家界旅游价格”做搜索词,说明这位用户,1是对去张家界旅游感兴趣,2是对价格比较敏感。面对这种价格敏感型用户,我们就可以用价格来戳中对方需求,吸引客户与客服产生互动。

如下图,就是从价格的问题入手设置开场白


这是最常见的【提问选择式】开场白,另外一种效果很好的是【引诱式】开场白,就比如“加好友领取价值XXX的大礼包”“中秋节特惠还免费赠送500元优惠券”。

②通过页面

页面,也会暴露访客的需求。

假如你是通过品牌宣传页产生的咨询,则证明你对该品牌已经有了一定的了解;如果是从产品页进入了咨询,则说明对这个产品有需求;如果是折扣活动页面,则意味着访客对该活动有兴趣,可以促成转化。

这个时候的开场白就可以设置成:迎中秋,庆国庆,双节钜惠超值红包,劲减1000元!

③通过咨询按钮

,列举出了教育、传统机械、电商、招商加盟、医疗和家装行业的真实案例。如果你在这个页面,看到了自己的行业案例,那你大概率会直接点开。如果你所做的行业案例并没有展现出来,那么用户就会通过“更多行业案例”的按钮产生咨询。


而通过上图我们可以了解到访客对于现在行业的发展阶段和方案制定会比较迷茫,开场白的制定可以以此为中心。

注意语气要亲切热络,不要像个机器人一样让人反感不想理会。

比如:亲,你现在所处的是哪个行业呢?留言告诉我,我们帮您免费制定行业发展方案哦!

 

完美客服第2步:完美的“反客为主”

在这里,为大家放上一个例子用来对比一下。

真实案例分析:

  • 客服:有的呀。
  • 访客:费用多少?
  • 客服:3288。
  • 访客:这么贵啊可以便宜点吗?
  • 客服:不可以,这个课程已经是优惠后的课程了。
  • 访客:哦,那我考虑一下。

对话结束。


乍一看上去是不是没什么问题?回复很及时,也解决了用户的问题。但是这样的回复往往是得不到有效线索的。

我们来看对比


  • 客服:有的呀。您找赵阳老师的课真是找对了!赵阳老师是我们厚昌学院的院长,还是国内竞价培训的开创者,像是360这样的公司都邀请去做员工培训呢!
  • 访客:培训费用多少?
  • 客服:竞价提升属于中级课程,您已经有竞价的基础了吗?
  • 访客:在公司学习的,已经工作了2年,但是感觉不是很扎实,现在有点迷茫。
  • 客服:您是想通过培训达到升职的目的吗?我建议您先参加的竞价主管进阶培训。专门针对已经有一定基础的竞价员打造数据思维,突破职业瓶颈,挺适合您现在这个阶段的,能够帮你走过现在的迷茫期,找到未来的发展方向。
  • 访客:是吗?一共培训多久?
  • 客服:聊了这么半天还不知道您怎么称呼?
  • 访客:我姓刘
  • 。。。。。。。。

其实我题目上提到的“反客为主”是个概念,就是要求我们明明是被“被咨询”的那个,但是要学会先声夺人,掌握沟通中的主动权。

就像上面举到的例子一样,你简单来说回答问题,用户的问题总有被回答完的时候,那等到这个时候你要用什么来吸引用户呢?全程只有访客在不停地提问,你对用户的信息一无所知,又从哪里开始介绍产品和服务呢?

从访客提问的问题切入,引导他了解我们的产品,潜移默化的把访客转化成一个“被咨询者”,让我们从一个被动的状态成为了主动抛出问题,更加了解访客的人。

 

完美客服第3步:增强用户信任

一般的销售流程分为这5步

1、解决基本需求(回答访客的基本问题)

2、打消患者顾虑(通过介绍公司资质或者)

3、制定营销方案(了解客户需求,推荐产品/业务)

4、索要客户信息促使下单

5、建立客户信息进行后续跟踪

这每一个环节都有相对的技巧。

在回答了访客的基本问题之后,就到了转化前最重要的环节——增强信任。


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